SLA opposable — un contrat de propreté qui tient en justice.
La majorité des contrats propreté FR aujourd'hui sont écrits en obligation de moyens — autrement dit, votre prestataire promet d'essayer, pas d'obtenir un résultat. LMP s'écrit en engagement de résultat opposable : 7 piliers chiffrés, 7 sanctions contractuelles, articles 1217 et 1231-5 C. civ. à la base.
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Cahier des charges signé
Document contractuel chiffré au m², signé, annexé. Opposable en cas de litige.
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Contrôles contradictoires
Audit qualité mensuel en présence client. Grille 32 critères signée des 2 parties.
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Pointage géolocalisé
Chaque entrée/sortie horodatée et localisée. Journal de passage exportable.
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Photos avant/après
Avant/après par passage. Validation référent client en 2 clics. Conservation 24 mois.
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Scoring qualité 3 sources
Auto-évaluation agent (20 %) + audit interne LMP (40 %) + contrôle client (40 %).
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Plan d'action 7 jours
Tout écart déclenche un plan d'action écrit, daté, signé sous 7 jours ouvrés.
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Vérification produits
Audit produits trimestriel : fiches techniques, dilutions, péremption, écolabels.
Service Level Agreement = engagement chiffré + sanction claire.
Le SLA (Service Level Agreement) vient du secteur IT — cloud, SaaS, hébergement. Quand AWS s'engage à 99,99 % de disponibilité avec compensation chiffrée en cas de manquement, c'est un SLA. La compensation est inscrite au contrat et déclenchée automatiquement.
Le secteur propreté FR n'a pas (encore) cette culture contractuelle. La majorité des contrats relèvent de l'obligation de moyens (art. 1231 C. civ.) : le prestataire s'engage à mettre en œuvre les moyens raisonnables pour atteindre un résultat, sans garantir le résultat lui-même. L'engagement de résultat opposable (avec pénalités chiffrées) est rare.
LMP a fait le choix structurel d'écrire son contrat en engagement de résultat sur 7 piliers. C'est notre différenciateur n°1.
Les 5 clauses-pièges des contrats propreté FR.
- « Obligation de moyens » — pas de garantie de résultat.
- « Best efforts » — formulation anglo-saxonne sans portée juridique FR.
- « Selon disponibilités » — clause d'évasion intervention.
- « Sauf force majeure imprécise » — pas de définition contractuelle.
- « Sans pénalité contractuelle » — aucune sanction = aucun levier.
7 engagements chiffrés. 7 sanctions contractuelles.
| # | Pilier | Engagement chiffré | Pénalité contractuelle |
|---|---|---|---|
| 1 | Présence agent | 100 % heures contractées | −1 % facture / heure manquante > 4 h |
| 2 | Scoring qualité mensuel | ≥ 75/100 | −2 % facture / point manquant |
| 3 | Réponse incident | ≤ 4 h ouvrées | −50 € forfait / heure dépassée |
| 4 | Photos avant/après | 100 % passages | −0,50 € / photo manquante |
| 5 | Reporting AG / DAF | Mensuel auto-généré | −100 € forfait / mois manquant |
| 6 | Substitution agent | 24 h ouvrées max | −75 € / jour de défaut |
| 7 | Audit contradictoire | Trimestriel | −200 € forfait / annulation LMP |
Plafond cumulé : 15 % du montant mensuel facturé (art. 1231-5 C. civ., clause pénale). Au-delà, résiliation possible sans préavis.
Comment ces piliers sont rédigés.
« En cas de scoring qualité audité < 75/100 sur un mois calendaire, une pénalité de 2 % du montant facturé sur le mois concerné s'applique automatiquement par point manquant en dessous du seuil. Cette pénalité s'imputera sur la facture du mois suivant ou, à défaut, donnera lieu à une note de crédit. La preuve du scoring repose sur le rapport d'audit contradictoire, contre-signé par les deux parties à J+5 maximum après la date d'audit. »
Extrait CGV LMP, article 7.3.2. Modèle complet transmis sur demande contractuelle.
7 piliers de preuve opposable. Tous activés par défaut.
Aucun supplément. Aucune option payante. Standard LMP appliqué à chaque contrat signé.
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Cahier des charges signé
Document contractuel chiffré au m², signé, annexé. Opposable en cas de litige.
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Contrôles contradictoires
Audit qualité mensuel en présence client. Grille 32 critères signée des 2 parties.
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Pointage géolocalisé
Chaque entrée/sortie horodatée et localisée. Journal de passage exportable.
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Photos avant/après
Avant/après par passage. Validation référent client en 2 clics. Conservation 24 mois.
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Scoring qualité 3 sources
Auto-évaluation agent (20 %) + audit interne LMP (40 %) + contrôle client (40 %).
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Plan d'action 7 jours
Tout écart déclenche un plan d'action écrit, daté, signé sous 7 jours ouvrés.
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Vérification produits
Audit produits trimestriel : fiches techniques, dilutions, péremption, écolabels.
SLA opposable — 8 questions fréquentes
Comment se déroule un audit contradictoire ?
L'audit contradictoire LMP réunit 1 auditeur LMP + votre référent (Office Manager / Syndic / DAF) sur site. Grille 32 critères, photos comparatives, scoring agent + scoring audit interne LMP + scoring client (3 sources). Co-signature à J+5 max après visite.
Que se passe-t-il si nous ne sommes pas d'accord sur le scoring ?
En cas de désaccord scoring contradictoire, deux niveaux : (1) ré-audit sous 7 jours par auditeur LMP différent, (2) si désaccord persiste, médiation conventionnelle puis tribunal de commerce de Montpellier (clause d'attribution).
Y a-t-il une clause d'arbitrage ?
Pas d'arbitrage commercial coûteux. Médiation conventionnelle gratuite (Médiateur des entreprises, FNAIM 66, etc.) avant toute saisine judiciaire. Clause de bonne foi inscrite dans le contrat.
La pénalité est-elle plafonnée ?
Oui — plafond contractuel global : 15 % du montant facturé sur le mois concerné, conformément art. 1231-5 C. civ. (clause pénale). Au-delà, le client peut résilier sans préavis ni pénalité (cas exceptionnel).
Pouvez-vous adapter les seuils au marché spécifique ?
Oui. Les 7 piliers et seuils sont la base. Adaptations possibles : sites ATEX (chimie/pharma) → seuils renforcés, sites ARS (santé) → traçabilité TP2/TP4 systématique, sites HACCP → cuisine renforcée. Contractualisation au cas par cas.
Le SLA s'applique-t-il aux interventions ponctuelles ?
Oui partiellement : pénalité scoring + plan d'action s'appliquent. Pénalité présence agent ne s'applique pas (logique de récurrence). CGV interventions ponctuelles spécifient les piliers actifs.
Quelle juridiction compétente en cas de litige ?
Tribunal de commerce de Montpellier (siège LMP) — clause d'attribution conforme C. proc. civ. art. 48. Pour litiges B2B, les parties peuvent convenir d'une juridiction différente par avenant.
Le SLA est-il transférable en cas de cession entreprise ?
Oui — clause de transmission de plein droit en cas de cession entreprise (donneur d'ordre ou LMP), sous réserve de notification 30 j. Maintien des engagements + transfert agents annexe 7 IDCC 3043.
Demandez un modèle de SLA opposable.
Modèle CGV transmis post-audit gratuit. Adaptable à votre cahier des charges, votre secteur, votre conformité réglementaire (HACCP, ARS, GMP).