Audit mensuel publié
« Chaque site est audité tous les mois ; le rapport est publié sur le portail client sous 7 jours calendaires. »
Lire la clause Contrat-type 2026
12 engagements contractuels chiffrés. Pénalités symétriques publiées. Médiation imposée avant tout procès.
Le contrat-type 2026 réunit douze clauses chiffrées, mesurables et opposables — chacune assortie d'une pénalité automatique appliquée d'office sur la facture du mois. Vous les lisez avant de signer. Vous pouvez les opposer en cas de litige.
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ART. 5.2 -
ART. 4.3 Remplacement sous 72 h
« Toute absence d'un équipier titulaire est couverte par un remplaçant formé au site sous 72 heures ouvrées. »
Lire la clause -
ART. 4.2 Présence ≥ 96 %
« Le taux de présence mensuel ne descend pas sous 96 % des heures planifiées au contrat. »
Lire la clause -
ART. 9.3 Réversibilité libre
« Après 3 mois, résiliation possible à tout moment avec 30 jours de préavis — zéro frais de sortie. »
Lire la clause -
ART. 5.3 Score qualité ≥ 7/10
« Chaque audit mensuel vise un score d'au moins 7/10 sur la grille publiée de 10 critères. »
Lire la clause -
ART. 4.4 Traçabilité totale
« 100 % des interventions sont horodatées et émargées — une intervention non tracée n'est pas facturée. »
Lire la clause -
ART. 7.2 Urgence sous 4 h ouvrées
« Toute urgence — sécurité, salubrité, exploitation — est prise en charge sur site en moins de 4 heures ouvrées. »
Lire la clause -
ART. 4.6 Formation 14 h / an
« Chaque équipier titulaire reçoit au moins 14 heures de formation certifiée par an — Certibiocide inclus pour la désinfection. »
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ART. 4.7 100 % écolabellisés
« Tous les produits d'entretien courant portent l'Écolabel européen — exceptions techniques listées et justifiées. »
Lire la clause -
ART. 8.2 Facture détaillée
« Chaque facture détaille site, heures pointées, prestations et prix — et joint le rapport d'audit du mois. »
Lire la clause -
ART. 10.4 Sous-traitance déclarée
« Aucun intervenant non déclaré : sous-traitants listés au contrat, données hébergées en UE, RGPD documenté. »
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ART. 9.1 Médiation avant tout litige
« Aucun procès sans phase amiable : réponse sous 10 jours, réunion sous 30 jours, puis médiation conventionnelle. »
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Engagements contractuels proposés au cadrage — des clauses avec pénalité, pas des statistiques. Premières statistiques d'exécution publiées trimestriellement à partir du Q3 2026.
Détail clause par clause
Audit mensuel publié
« Chaque site est audité tous les mois ; le rapport est publié sur le portail client sous 7 jours calendaires. »
- Méthode de mesure
- Date de visite → date de publication du rapport — Horodatage du portail client, exportable CSV
- Pénalité symétrique
- −5 % HT du mois du site
Un responsable d'exploitation audite chaque site une fois par mois selon une grille publiée de 10 critères notés sur 10. Le rapport complet (score, constats, photos, plan d'action) est publié sur le portail client dans les 7 jours calendaires suivant la visite — les deux dates sont horodatées par le portail. Si le rapport n'est pas publié dans ce délai, un avoir de 5 % HT de la facture mensuelle du site est appliqué automatiquement, sans démarche du client (article 5.2 du contrat-type).
Remplacement sous 72 h
« Toute absence d'un équipier titulaire est couverte par un remplaçant formé au site sous 72 heures ouvrées. »
- Méthode de mesure
- Constat d'absence → premier pointage du remplaçant — Pointages horodatés sur le portail client
- Pénalité symétrique
- −10 % HT du mois du site
Dès qu'une absence d'équipier titulaire est constatée (pointage manquant ou signalement horodaté), un remplaçant formé aux consignes du site doit intervenir sous 72 heures ouvrées. Le délai se mesure entre l'horodatage du constat et le premier pointage du remplaçant. Au-delà, un avoir de 10 % HT de la facture mensuelle du site concerné est appliqué automatiquement (article 4.3 du contrat-type).
Présence ≥ 96 %
« Le taux de présence mensuel ne descend pas sous 96 % des heures planifiées au contrat. »
- Méthode de mesure
- Heures pointées / heures contractuelles — Consolidation mensuelle automatique, portail client
- Pénalité symétrique
- Avoir = 2× les heures manquantes
Chaque intervention est pointée en début et fin de vacation. Le taux de présence mensuel d'un site est le rapport entre les heures pointées et les heures planifiées aux Conditions Particulières ; il est consolidé automatiquement et consultable sur le portail. S'il passe sous 96 %, un avoir égal à deux fois la valeur des heures manquantes sous le seuil est appliqué, calculé au taux horaire contractuel du site (article 4.2 du contrat-type).
Réversibilité libre
« Après 3 mois, résiliation possible à tout moment avec 30 jours de préavis — zéro frais de sortie. »
- Méthode de mesure
- 0 € facturé à la sortie, dossier remis sous 10 jours — PV contradictoire de réversibilité (annexe 7)
- Pénalité symétrique
- Frais de sortie réputés non écrits
Passée la période initiale de 3 mois, le contrat se poursuit à durée indéterminée : chaque partie peut le résilier à tout moment, site par site, avec un préavis de 30 jours calendaires — sans indemnité, sans frais, sans justification. Le prestataire remet sous 10 jours ouvrés un dossier de réversibilité complet (plannings, protocoles, historique des audits et pointages, inventaire). Toute somme facturée au titre de la sortie est réputée non écrite et remboursée de plein droit (article 9.3 du contrat-type).
Score qualité ≥ 7/10
« Chaque audit mensuel vise un score d'au moins 7/10 sur la grille publiée de 10 critères. »
- Méthode de mesure
- Score d'audit mensuel, par site — Grille 10 critères (annexe 2), rapport publié
- Pénalité symétrique
- Repassage gratuit sous 5 j ouvrés
L'audit mensuel note chaque site sur 10, à partir de 10 critères publiés (sols, sanitaires, surfaces, vitrerie, déchets, consommables, ressenti, traçabilité, produits, tenue). Tout audit sous 7/10 déclenche un repassage correctif gratuit sous 5 jours ouvrés, suivi d'un contre-contrôle. Deux audits consécutifs sous 7/10 sur un même site déclenchent en plus un avoir de 5 % HT et un plan d'action écrit sous 10 jours (article 5.3 du contrat-type).
Traçabilité totale
« 100 % des interventions sont horodatées et émargées — une intervention non tracée n'est pas facturée. »
- Méthode de mesure
- Part des interventions tracées : 100 % — Pointage début/fin + émargement, portail client
- Pénalité symétrique
- Non tracée = non facturée
Chaque intervention est horodatée en début et en fin, et émargée sur tablette ou registre selon le site. L'ensemble est consultable par le client sur le portail, en lecture seule, puis archivé 5 ans. La règle de preuve est inversée en faveur du client : une intervention non tracée est réputée non réalisée et déduite de la facture du mois, sans que le prestataire puisse la prouver par un autre moyen (article 4.4 du contrat-type).
Urgence sous 4 h ouvrées
« Toute urgence — sécurité, salubrité, exploitation — est prise en charge sur site en moins de 4 heures ouvrées. »
- Méthode de mesure
- Ticket horodaté → pointage d'arrivée sur site — Tickets d'urgence du portail client
- Pénalité symétrique
- Intervention offerte + 150 € HT
Une demande d'intervention urgente ouverte sur le portail client (ou par écrit) est horodatée ; l'arrivée de l'intervenant est établie par son pointage sur site. Le délai maximal est de 4 heures ouvrées (8 h–18 h, jours ouvrés). En cas de dépassement, l'intervention est intégralement offerte et un avoir forfaitaire supplémentaire de 150 € HT est appliqué (article 7.2 du contrat-type).
Formation 14 h / an
« Chaque équipier titulaire reçoit au moins 14 heures de formation certifiée par an — Certibiocide inclus pour la désinfection. »
- Méthode de mesure
- Heures de formation attestées, par équipier et par an — Attestations produites à chaque date anniversaire
- Pénalité symétrique
- −2 % HT par mois jusqu'à régularisation
Chaque équipier titulaire bénéficie d'au moins 14 heures de formation par an : techniques professionnelles, sécurité, protocoles d'hygiène — et la certification Certibiocide pour tout intervenant affecté à des opérations de désinfection. Les attestations sont produites au client à chaque date anniversaire du contrat ou sur demande. À défaut de justification, un avoir de 2 % HT par mois s'applique jusqu'à régularisation complète (article 4.6 du contrat-type).
100 % écolabellisés
« Tous les produits d'entretien courant portent l'Écolabel européen — exceptions techniques listées et justifiées. »
- Méthode de mesure
- Produits constatés sur site vs liste contractuelle — Contrôle en audit mensuel + FDS consultables
- Pénalité symétrique
- −2 % HT par constat + substitution 15 j
Les produits d'entretien courant utilisés sur site sont 100 % porteurs de l'Écolabel européen ou d'un label équivalent de type I (ISO 14024). Seules exceptions : les produits techniques sans alternative labellisée — comme les désinfectants normés EN 14476 — limitativement listés en annexe 3 avec justification. Tout produit non conforme constaté en audit entraîne un avoir de 2 % HT et sa substitution sous 15 jours ; les fiches de données de sécurité sont consultables sur le portail (article 4.7 du contrat-type).
Facture détaillée
« Chaque facture détaille site, heures pointées, prestations et prix — et joint le rapport d'audit du mois. »
- Méthode de mesure
- 4 éléments obligatoires sur chaque facture — Vérification par le client à réception
- Pénalité symétrique
- Paiement suspendu si facture incomplète
Chaque facture mensuelle comporte, par site : l'identification du site, les heures pointées du mois, le détail des prestations et prix unitaires (avoirs et pénalités ligne à ligne), et le lien vers le rapport d'audit du mois. Une facture ne réunissant pas ces quatre éléments est incomplète : le délai de paiement ne court qu'à compter de l'émission d'une facture conforme (article 8.2 du contrat-type).
Sous-traitance déclarée
« Aucun intervenant non déclaré : sous-traitants listés au contrat, données hébergées en UE, RGPD documenté. »
- Méthode de mesure
- Liste contractuelle vs présence constatée sur site — Notification 30 jours avant toute intervention
- Pénalité symétrique
- −10 % HT + résiliation immédiate possible
Personne n'intervient sur un site sans être salarié du prestataire ou d'un sous-traitant déclaré en annexe 4. Toute évolution de la liste est notifiée au moins 30 jours avant intervention, avec droit d'objection du client. Les données contractuelles sont hébergées dans l'UE et le registre RGPD est présenté sur demande. La présence d'un intervenant non déclaré ouvre droit à un avoir de 10 % HT et à la résiliation immédiate sans indemnité (article 10.4 du contrat-type).
Médiation avant tout litige
« Aucun procès sans phase amiable : réponse sous 10 jours, réunion sous 30 jours, puis médiation conventionnelle. »
- Méthode de mesure
- Délais de la procédure pré-contentieuse — Courriers et tickets horodatés
- Pénalité symétrique
- Saisine directe du juge irrecevable
Tout différend suit une procédure graduée avant le juge : réclamation écrite, réponse sous 10 jours ouvrés, réunion de conciliation sous 30 jours, puis médiation conventionnelle conduite par le Médiateur des entreprises (saisine gratuite). Cette clause est une fin de non-recevoir : une saisine directe du tribunal est irrecevable, sauf référé d'urgence. C'est l'engagement le plus rare du marché : le prestataire s'interdit lui-même la guérilla judiciaire (article 9.1 du contrat-type).
Questions fréquentes sur les 12 engagements
Qu'est-ce qu'un engagement « opposable » chez La Maison de la Propreté ?
Un engagement opposable est un document écrit, daté, signé par les deux parties, annexé au contrat, et juridiquement utilisable en cas de litige. Chez LMP, les 12 engagements du contrat-type 2026 sont tous opposables : ils précisent le seuil chiffré, la méthode de mesure et la pénalité symétrique appliquée d'office si le seuil n'est pas tenu.
Quels sont les 7 piliers de preuve opposable ?
Cahier des charges signé, contrôles contradictoires mensuels, pointage géolocalisé, photos avant/après horodatées, scoring qualité 3 sources (20 % agent / 40 % audit interne / 40 % client), plan d'action sous 7 jours en cas d'écart, vérification produits trimestrielle. Tous activés par défaut, sans supplément.
L'engagement est-il résiliable ?
Oui — sans pénalité, sans justification. Passée la période initiale de 3 mois, le contrat est à durée indéterminée. Chaque partie peut résilier site par site avec 30 jours de préavis. LMP remet sous 10 jours ouvrés un dossier de réversibilité complet : plannings, protocoles, historique audits, inventaire. Toute facturation de sortie est réputée non écrite (article 9.3 du contrat-type).
Comment vos pénalités sont-elles calculées et appliquées ?
Chaque engagement est associé à une pénalité symétrique chiffrée (% HT du mois, intervention offerte + forfait, ou heures doublées). Elle s'applique d'office sur la facture du mois suivant, sans démarche du client, sur la base des données horodatées du portail. La règle de preuve est inversée en votre faveur : une intervention non tracée est réputée non réalisée.
Comment un SLA propreté devient-il vraiment opposable ?
Trois conditions : (1) chaque clause est chiffrée et mesurable par une méthode tracée — pointage horodaté, audit signé, photo timestampée ; (2) la pénalité est symétrique, automatique, appliquée par avoir sans réclamation ; (3) la procédure de litige est graduée — réponse 10 jours, réunion 30 jours, puis médiation Médiateur des entreprises. Le contrat-type LMP 2026 réunit les trois sur 12 engagements.
Quel niveau d'engagement environnemental ?
100 % des produits d'entretien courant portent l'Écolabel européen ou un label de type I (ISO 14024). Les exceptions techniques (désinfectants EN 14476 sans équivalent) sont limitativement listées en annexe contractuelle. Microfibres lavables, dosage automatisé pour limiter le sur-emploi, fiches de données de sécurité consultables sur le portail. Audit produit trimestriel.
Quel temps de réponse à un incident urgent ?
Toute urgence ouverte sur le portail ou par écrit est prise en charge sur site en moins de 4 heures ouvrées (8 h–18 h, jours ouvrés). Le délai se mesure entre l'horodatage du ticket et le pointage d'arrivée. En cas de dépassement, l'intervention est offerte et un forfait de 150 € HT est ajouté en avoir (article 7.2). En dehors des horaires ouvrés sur Montpellier, un service d'urgence 24/7 est disponible sous conditions.
Comment se passent les contrôles contradictoires ?
Une fois par mois, votre référent et le responsable d'exploitation LMP passent ensemble la grille des 10 critères (sols, sanitaires, surfaces, vitrerie, déchets, consommables, ressenti, traçabilité, produits, tenue). Score final signé des deux parties, photos jointes, plan d'action 7 jours si écart. Le rapport est publié sur le portail dans les 7 jours calendaires (article 5.2).
Pourquoi le médiateur conventionnel est-il imposé avant tout procès ?
Parce qu'un litige propreté se règle mieux en 30 jours qu'en 30 mois. Le contrat-type LMP impose une procédure graduée : réclamation écrite, réponse sous 10 jours, réunion de conciliation sous 30 jours, puis saisine du Médiateur des entreprises (service public gratuit) si désaccord persistant. Une saisine directe du tribunal est irrecevable, sauf référé d'urgence. C'est l'engagement le plus rare du marché : LMP s'interdit la guérilla judiciaire (article 9.1).