Ce qui change quand la prestation se prouve

Tous les prestataires de propreté promettent la qualité. C'est même à peu près la seule chose qu'ils écrivent, et c'est pour cela que le mot ne veut plus rien dire : il n'engage à rien, il ne se vérifie pas, et il n'a jamais empêché une prestation de se dégrader au sixième mois.

Le problème n'est pas la promesse. C'est qu'il n'y a rien derrière pour la mesurer.

Cinq dispositifs, ci-dessous. Aucun n'est une intention : chacun produit un document daté que vous recevez, que vous signez, ou que vous pouvez lire sans nous le demander.

Les heures sont pointées sur site, pas déclarées

Nos agents pointent leur arrivée et leur départ, site par site, sur un système connecté. Les heures ne sont pas récapitulées de mémoire en fin de mois : elles sont enregistrées au moment où elles se passent.

Ce que vous obtenez : le devis annonce un nombre d'heures par semaine, le rapport mensuel donne celles réellement passées chez vous. L'écart se lit en une soustraction.

C'est la différence entre un prestataire qui vous dit qu'il est venu et un prestataire qui peut le montrer. Sur le poste principal de votre facture, nous ne vous demandons pas de nous croire — nous vous donnons l'instrument de mesure, et il ne dépend pas de notre bonne volonté.

Un contrôle contradictoire, inscrit à votre contrat

Partout ailleurs, le contrôle qualité est une auto-évaluation : le prestataire se note lui-même et vous envoie sa note, quand il vous l'envoie. Contradictoire veut dire l'inverse.

Un encadrant vient sur place avec une tablette et le cahier des charges de votre site. Poste par poste, il constate. Vous êtes présent, vous voyez la même chose que lui, et vous signez le même relevé. Ce que vous n'êtes pas d'accord pour valider n'est pas validé.

Ce n'est pas une garantie au sens commercial du terme — c'est mieux : c'est une procédure écrite au contrat, avec une trace signée à chaque passage. Un désaccord se règle sur place, devant le poste concerné, pas trois semaines plus tard par courriel.

Une note sur 100, datée, qui se suit

Chaque contrôle produit une note sur 100, poste par poste. Elle est datée, elle figure sur votre rapport, et elle s'inscrit dans une suite.

Ce qui en fait un outil et non un chiffre décoratif : une note isolée ne dit rien ; une note qui descend de deux crans en deux mois dit tout. C'est ce qui permet de traiter une dérive quand elle commence, et non quand vos occupants s'en plaignent.

Et parce qu'elle est établie avec vous et non sur vous, c'est le seul document de ce dossier qu'un gestionnaire peut projeter en assemblée générale, ou poser sur la table d'un comité de direction, sans avoir à l'expliquer.

Un agent absent est remplacé

L'absentéisme est la première cause de rupture d'un contrat de propreté. Pas la qualité du geste : l'absence de geste, certains jours.

Ce qui se passe chez nous : l'absence est remontée par le pointage — un passage non commencé se voit le matin même, pas en fin de mois. Le remplacement est organisé de notre côté, sur nos équipes salariées, sans démarche de votre part. Vous en êtes informé.

Pourquoi nous pouvons le tenir : parce que les agents sont en contrat à durée indéterminée, salariés de l'entreprise, sans intérim ni sous-traitance. Un prestataire qui n'a pas provisionné le remplacement dans son prix ne remplace pas — c'est arithmétique, et c'est l'un des trois postes qu'on retire pour gagner un appel d'offres à bas prix.

Aucune pénalité n'est annoncée sur cette page, volontairement. Une sanction contractuelle qui n'est pas mesurée en exploitation se retourne contre celui qui l'écrit. Le jour où le délai est compté chaque semaine, la question se rouvrira.

Un interlocuteur, désigné et joignable

Un encadrant terrain, nommé, joignable en direct, qui connaît vos locaux et vos contraintes. C'est lui qui fait le contrôle contradictoire, et c'est lui qui forme les agents qui interviennent chez vous.

L'encadrant qui contrôle est celui qui forme. C'est la même personne, et c'est ce qui fait qu'une consigne donnée est une consigne appliquée — dans la plupart des organisations, celui qui constate et celui qui corrige ne se parlent qu'à travers un compte rendu.

Votre demande ne tombe pas dans un standard, et elle ne devient pas un ticket.

Désinfection : des référents certifiés

Le prix qui porte ces dispositifs se construit en quatre étapes : comment nous chiffrons, avec les fourchettes datées et l'exemple. Et pour lancer une consultation comparable, le modèle de cahier des charges. La méthode de lecture d'un devis, poste par poste, est aussi détaillée en guide.

Ce que vous recevez, mois par mois

Le chiffrage, lui, est détaillé sur la page des tarifs — et si votre prestataire actuel n'a aucun de ces dispositifs, voici comment on en change sans coupure de service.

Questions fréquentes